Chabot Line AI คืออะไร มีหน้าที่ หลักการทำงานอย่างไร

หลายๆคนอาจจะได้พูดคุยกับแชทบอทอย่างไม่รู้ตัวเมื่อได้ติดต่อไปที่ศูนย์บริการลูกค้าของธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ หรือแชทผ่านแอปพลิเคชั่น ได้พูดคุยกับ Chatbot อยู่ตลอดในชีวิตประจำวัน จึงทำให้ผู้คนในปัจจุบันค่อนข้างคุ้นเคยกับเทคโนโลยีนี้ และด้วยความสามารถของเทคโนโลยี AI ทำให้ chat bot สามารถพูดคุย และตอบคำถามได้เหมือนกับพูดคุยกับมนุษย์ด้วยกันเอง ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับบริการได้แบบเรียลไทม์ ถือเป็นจุดเด่นที่ทำให้การนำแชทบอทไปใช้งานในภาคธุรกิจนั้น เป็นต้นมา

“แชทบอท” หรือ Chatbot ตัวช่วยธุรกิจที่ขาดไม่ได้ในยุค Next normal เพราะเป็นมากกว่าผู้ช่วยทางดิจิทัล Chat bot ยังช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่าย ปิดการขาย ตรวจสลิปปลอม และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในโลกยุคดิจิทัลในปัจจุบัน แถมแชทบอทได้รับความนิยมสูงขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้มากขึ้นโดยใช้คน และทรัพยากรเท่าเดิม หรือน้อยลง

วันนี้ Thunder Solution จะพามาทำความรู้จักกับแชทบอทให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ธุรกิจที่กำลังมองหา หรือศึกษาการนำ Chatbot ไปใช้งานได้เข้าใจ เห็นภาพ เพื่อนำไปต่อยอดและประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้

สารบัญเนื้อหา

• Chatbot คืออะไร?
• หลักการทำงานของ Chatbot
• ขั้นตอนการทำงานของ Chatbot
• ประเภทของ Chatbot
• Chatbot มีประโยชน์อย่างไร?
• การประยุกต์ใช้ Chatbot ในปัจจุบัน
• ทำไม Chatbot ถึงได้รับควรมนิยมในทางธุรกิจ
• ตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ

Chatbot คืออะไร?

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่สร้างขึ้นเพื่อดูแลการสนทนาของผู้ใช้ ทั้งในรูปแบบตัวอักษร (Text) เสียง (Speech) แบบ Real-Time โดยใช้เทคโนโลยี Artificial Intelligent (AI) ที่ถูกพัฒนาขึ้น ให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ  ซึ่งตัวโปรแกรมนี้จะถูกฝังอยู่บน Server, Application, หรือโปรแกรม Chat ต่างๆ

ในปัจจุบัน Chatbot ได้รับความนิยมมาก ทั้งในกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของเพจ นักการตลาด รวมถึงบริษัทใหญ่ เช่น IBM, Microsoft, Google, Facebook, LINE, Amazon เนื่องจากช่วยการทำงานให้มีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องการสนทนากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก รวมถึงการทำ Digital Marketing ด้วย

หลักการทำงานของ Chatbot 

1) การวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้

Chatbot ทำงานด้วยการวิเคราะห์คำถามโดยหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง

2) การตอบกลับ

เมื่อผู้ใช้ระบุความต้องการเรียบร้อยแล้ว Chatbot จะตอบกลับด้วยข้อความที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุดโดยคำตอบอาจเป็นข้อความทั่วไปหรือข้อความที่กำหนดไว้ในระบบล่วงหน้า

ขั้นตอนการทำงานของ แชทบอท

1. Pattern matching

Chatbot จะใช้รูปแบบการจับคู่เพื่อจัดกลุ่มข้อมูลและสร้างคำตอบเพื่อตอบกลับผู้ใช้งานอย่างเหมาะสม โดยมี Artificial Intelligence Markup Language (AIML) ซึ่งเป็นรูปแบบของโครงสร้างมาตรฐานของภาษา เพื่อให้สามารถตอบกลับจากข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน

2. Natural language understanding (NLU)

NLU คือความสามารถของ Chatbot ในการทำความเข้าใจภาษาของมนุษย์ ซึ่งเป็นกระบวนการแปลงข้อความเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อให้คอมพิวเตอร์เข้าใจ

3. Natural language processing (NLP)

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ได้รับการออกแบบมา เพื่อแปลงคำพูดของผู้ใช้ให้เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง และใช้ในการเลือกคำตอบที่เกี่ยวข้อง NLP ประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญดังนี้

• Tokenization คือ การเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลที่ปลอดภัยและถูกต้องครบถ้วนเพื่อให้สามารถใช้งานได้เหมือนเดิม ส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลที่ใช้เพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน
• Sentiment analysis คือ การวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้ใช้ เพื่อช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมว่าเป็น Positive หรือ Negative ทำให้เราสามารถแยกแยะเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
• Entity recognition คือ การระบุและจัดหมวดหมู่ข้อมูลที่สำคัญ
• Dependency parsing คือการค้นหาว่าข้อมูลทั้งหมดในประโยคเกี่ยวข้องกันอย่างไร

ประเภทของ Chatbot

1. Rule-Based Chatbot

หรือ Script Bot เป็น Chatbot ที่ทำงานและให้ผลลัพธ์ตามกฎและคีย์เวิร์ดที่ได้กำหนดไว้ หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนด Chatbot จะไม่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง จึงจำเป็นต้องกำหนดคำสั่งไว้หลายรูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามที่เป็นไปได้

2. Conversational AI Chatbot

การรวมกันระหว่าง Machine learning  และ Natural Language Processing (NLP) Chatbot ประเภทนี้จะมีการปรับใช้ Natural Language Understanding เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น โดยข้อความก็จะมีลักษณะคล้ายคลึงกับการสนทนากับมนุษย์จริงๆ และตรงกับความต้องการมากกว่า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าพิมพ์คำว่า หวัดดี, สวัสดี, หรือ ดีจ้า คือความหมายเดียวกัน นั่นคือเป็นคำทักทายนั่นเอง

คุณสมบัติของ AI Chatbot มีดังต่อไปนี้

• Conversational bot มีความสามารถในการเข้าใจการสนทนาที่มีความซับซ้อน และพยายามหาคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
• AI bots สามารถวิเคราะห์ คาดการณ์ความรู้สึก เพื่อให้เข้าใจอารมณ์ของผู้ใช้
• Machine learning bots จะเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้ และให้การสนทนาที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น อาจนำไปใช้ในการแสดง Promotion สินค้าที่ลูกค้ากำลังสนใจอยู่

Chatbot มีประโยชน์อย่างไร?

1. ช่วยให้การติดต่อสื่อสารทำได้ตลอดเวลา
2. ให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องตามที่โปรแกรมเอาไว้
3. ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้า เนื่องจาก Chatbot จะส่งข้อความตอบกลับอย่างสุภาพ ถึงแม้ลูกค้าจะใช้คำพูดบางอย่างที่ไม่เหมาะสม
4. สามารถระบุวัน-เวลา การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การประยุกต์ใช้ Chatbot ในปัจจุบัน

Chatbot สามารถประยุกต์ให้เข้าได้กับหลายแพลตฟอร์มและหลายธุรกิจ เพื่อให้ตอบคำถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ ขอยกตัวอย่างการนำมาประยุกต์ใช้งานในแต่ละธุรกิจดังนี้

1. ด้านการศึกษา

ในปัจจุบันมีการนำ Chatbot มาใช้โต้ตอบกับผู้เรียน เพื่อการเรียนรู้และฝึกภาษาต่างประเทศอย่างมากมายหลากหลายภาษา

2. ด้านการเงิน

ระบบ Chatbot คอยช่วยเหลือและตอบคำถามที่จำเป็นและพบบ่อยให้กับลูกค้า เช่น การสอบถามยอดชำระบัตรเครดิตผ่าน Line Application

 3. ด้านการแพทย์

ระบบ Chatbot ช่วยประเมินอาการซึมเศร้าของผู้ใช้งาน กรณีพบว่าผู้รับการประเมินมีอาการซึมเศร้ามาก ระบบจะช่วยตัดสินใจให้ผู้รับการประเมินไปพบแพทย์ได้เร็วขึ้น

4. ด้านธุรกิจค้าปลีก

ระบบ Chatbot ช่วยตอบคำถามลูกค้าผ่าน LINE และ Facebook ได้อัตโนมัติ โดยผู้ขายสามารถนำเวลาที่ต้องตอบคำถามซ้ำๆ เหล่านี้ไปบริหาร ดูแล และจัดการในส่วนอื่นได้

ตัวอย่างการนำข้อมูลไปใช้งาน

ติดตามการขาย : ให้ทีมขายสามารถดูรายงาน และติดต่อกลับลูกค้าในเวลาทำการของวันถัดไป

ทำการตลาดผ่านแชท : ใช้ข้อมูลความสนใจที่ Chatbot เก็บข้อมูลไว้ นำไปบรอดแคสต์เพื่อแนะนำโปรโมชั่นต่างๆ

ทำไม Chatbot ถึงได้รับควรมนิยมในทางธุรกิจ

ถ้าหากธุรกิจของคุณเติบโตยิ่งขึ้น มีลูกค้ามากขึ้น การเพิ่มจำนวนคนตอบคงไม่เพียงพออีกต่อไป Chatbot จึงถูกพัฒนาขึ้นมาให้ช่วยตอบคำถาม และให้บริการลูกค้าแทนพนักงานได้อย่างทั่วถึง เรามาดูกันว่า Chatbot จะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง

1. Chatbot ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

เหตุผลอันดับ 1 ที่หลายธุรกิจหันมาใช้ Chatbot เลย ก็คือ ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าลูกค้าของเราจะทักมาในช่วงเวลาใดก็ตาม แชทบอทสามารถตอบคำถาม และให้บริการลูกค้าได้ทันที ลูกค้าที่ทักมาสอบถามข้อมูลจะได้คำตอบที่รวดเร็ว สามารถตัดสินใจได้เร็ว และมีโอกาสเป็นลูกค้ามากยิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่มี แชทบอท คอยตอบนอกเวลาทำการ

2. ตอบแชทลูกค้าเร็ว เพิ่มโอกาสการขาย

ปัจจัยที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ดีในอันดับต้นๆ เลยคือ “ความเร็วในการตอบแชท” ยิ่งธุรกิจของเราสามารถตอบแชทได้เร็วเท่าไหร่ โอกาสปิดการขายก็จะยิ่งมากขึ้น แต่ในทางกลับกันหากคุณตอบกลับลูกค้านานเกิน 2 – 3 นาที  หรือช้ากว่าคู่แข่ง ก็มีโอกาสที่จะเสียลูกค้าได้เลย ความเร็วในการตอบจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม

Chatbot จึงเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก ในการตอบแชท และให้ข้อมูลลูกค้าเบื้องต้นก่อนที่แอดมินจะเข้ามาตอบแชท เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องรอเรานานจนเกินไปนั่นเอง

3. รองรับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

การใช้คนตอบแชท 1 คน อาจสามารถรองรับลูกค้าได้ประมาณ 100 – 200 คน ต่อวัน แต่สำหรับ Chatbot ไม่ว่าจะทักเข้ามาพร้อมกัน 1,000 คน ตลอดทั้งวันทั้งคืน ก็สามารถตอบคำถาม และแนะนำข้อมูลสินค้า/บริการให้กับลูกค้าที่ทักแชทเข้ามาได้ทั้งหมด ทำให้ธุรกิจมีโอกาสเติบโตได้มากยิ่งขึ้น

4. ช่วยปิดการขายให้อัตโนมัติ

หากเว็บไซต์ของคุณเป็นเว็บไซต์ E-Commerce หรือลูกค้าสามารถชำระเงินค่าบริการได้เองผ่านเว็บไซต์ เราก็สามารถตั้งค่าแชทบอทให้ช่วยแนะนำสินค้า/บริการ หรือนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆ ให้กับลูกค้าแทนเราได้ทันที ช่วยปิดการขายให้อัตโนมัติ ตลอด 24 ชั่วโมง

5. ประหยัดค่าใช้จ่าย และเพิ่มผลตอบแทน

ธุรกิจที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล หรือแจ้งปัญหาต่างๆ อาจแก้ไขปัญหาด้วยการเพิ่มจำนวนแอดมินสำหรับตอบแชท เพื่อรองรับตามจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น หากธุรกิจมีการเติบโตขึ้นไปอีก นั่นหมายความธุรกิจก็ต้องเพิ่มจำนวนคนไปด้วย ค่าใช้จ่ายก็ต้องเพิ่มขึ้นไปด้วยเช่นกัน

แต่ถ้าธุรกิจมีการนำ แชทบอท เข้ามาใช้งาน ไม่ว่าลูกค้าจะเพิ่มขึ้นมากแค่ไหน ระบบแชทบอทก็สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทั้งหมด ช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ต้องนำไปจ้างคนเพิ่ม และทำให้ธุรกิจมองเห็นผลตอบแทนได้มากขึ้นนั่นเอง

6. ลดเวลาทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพให้การบริการ

ไม่ใช่แค่ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย Chatbot ยังช่วยลดงาน ลดปัญหาต่างๆ ของลูกค้าที่ทักเข้ามา ให้ทีมตอบแชทสามารถโฟกัส และให้บริการลูกค้าแต่ละคนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของธุรกิจอย่างอีกครั้ง

7. เก็บข้อมูลได้แม่นยำ และวิเคราะห์ผลได้

ระบบ Chatbot ที่มีประสิทธิภาพจะสามารถติดตาม และเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้าให้คุณได้อย่างแม่นยำ ครบถ้วน ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถนำข้อมูลที่แชทบอทเก็บไว้ มาติดตามการขายได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ

บริษัทต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ตัวอย่างบางส่วนของการใช้งานแชทบอทในแต่ละวันมีดังต่อไปนี้:

1.     อีคอมเมิร์ซและการขายปลีก

ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเป็นตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบส่วนตัว และดำเนินการตามคำสั่งซื้อและคำขอคืนสินค้า

2.     บริการด้านการเงิน

ธนาคารและสถาบันการเงินเครดิตยูเนียนใช้แชทบอทเป็นตัวแทนอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามของลูกค้า แจ้งยอดคงเหลือในบัญชีและใบแจ้งยอด จัดการธุรกรรมพื้นฐาน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออมและการลงทุน

3.     การดูแลสุขภาพ

โรงพยาบาลและคลินิกใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดตารางนัดหมาย การให้ข้อมูลยา และการช่วยผู้ป่วยค้นหาสถานพยาบาลที่ใกล้ที่สุด

4.     การศึกษา

แชทบอทใช้สำหรับการให้ข้อคิดเห็นกับนักเรียน การประเมินครู และความช่วยเหลือด้านธุรการ

5.     ประกันภัย

ในอุตสาหกรรมประกันภัย แชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนและที่ปรึกษาในการยื่นเคลมสินไหมทดแทน จัดทำข้อมูลสถานะล่าสุด และดำเนินการขั้นพื้นฐานอื่นๆ เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานขั้นสูงได้มากขึ้น

6.     การผลิต

แชทบอทช่วยผู้ผลิตในการบริหารจัดการและการมีส่วนร่วมของผู้จัดจำหน่าย การช่วยเหลือลูกทีม การบำรุงรักษาที่ทำงาน การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ และงานด้านทรัพยากรบุคคล

7.     การเดินทางและบริการท่องเที่ยว

สายการบินและบริษัทในภาคบริการท่องเที่ยวใช้แชทบอทเป็นตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติเพื่อช่วยลูกค้าในการออกตั๋ว เช็คอินออนไลน์ และการเตรียมการเดินทางอื่นๆ